Baca ceritanya di sini.
Bagaimana Anda menggunakan data untuk meningkatkan pengalaman pasca-pemesanan bagi pelanggan LovEholidays?
Setelah seseorang memesan liburan dengan LoveHolidays, mereka menggunakan mengelola pemesanan saya (MMB) untuk menyelesaikan semuanya – apakah itu check -in untuk penerbangan, menemukan rincian transfer, membuat perubahan, atau hanya bersemangat dengan melihat hotel mereka lagi. Peran saya sebagai manajer produk adalah memastikan pengalaman ini semudah mungkin, dan data adalah bagian besar dari itu.
Saya menggunakan data di dua bidang utama: penemuan dan pengiriman. Dalam Discovery, saya menggali perilaku pengguna untuk memahami apa yang berhasil, apa yang menyebabkan frustrasi, dan di mana kami memiliki peluang terbesar untuk meningkatkan berbagai hal. Hanya ada begitu banyak yang dapat Anda fokuskan sekaligus, jadi data membantu saya memprioritaskan – memastikan saya menyelesaikan masalah yang tepat yang akan memiliki dampak terbesar pada pelanggan dan bisnis. Saya menggunakan alat seperti FullStory untuk menonton interaksi pengguna nyata, melihat tingkat kontak untuk melihat pola di mana pelanggan berjuang, dan membandingkan kinerja kami melawan pesaing.
Dalam pengiriman, saya mengukur seberapa baik perubahan kami sebenarnya berhasil. Jika kami meluncurkan fitur baru atau menjalankan tes A/B, saya akan memantau dasbor percobaan untuk melihat apakah itu memiliki dampak yang tepat. Tetapi data bukan hanya tentang angka -angka – wawasan kualitatif sama pentingnya. Penelitian pengguna, obrolan layanan pelanggan, dan umpan balik CSAT semuanya membantu saya memahami mengapa di balik apa yang kami lihat dalam data kuantitatif. Menyeimbangkan kuantitatif dengan kualitatif adalah kunci untuk membuat keputusan yang tepat.
Apa yang menginspirasi Anda untuk fokus merampingkan pengalaman liburan melalui teknologi dan data?
Dalam beberapa tahun terakhir, LoveHolidays telah menempatkan fokus yang jauh lebih besar pada peningkatan pengalaman pasca-pemesanan, mengenali momen-momen yang penting bagi pelanggan sebelum, selama, dan setelah liburan mereka, dan betapa pentingnya ini untuk mengendarai loyalitas jangka panjang. Ini bukan hanya tentang membuat orang memesan-ini tentang memastikan mereka memiliki pengalaman yang mulus dan bebas stres sehingga mereka kembali kepada kami untuk liburan mereka berikutnya. Memesan liburan tidak, dan seharusnya tidak, harus murni transaksional.
Yang menggairahkan saya tentang ruang ini adalah kesempatan untuk tidak hanya membuatnya lebih hemat biaya bagi Lovolidays untuk melayani pelanggan, tetapi juga untuk menciptakan momen yang mengejutkan dan menyenangkan. Melalui teknologi, kami dapat melampaui hanya memberikan informasi – kami dapat meningkatkan antisipasi, menawarkan kepastian, dan melampaui harapan pelanggan dengan cara yang mungkin tidak mereka harapkan.
Ada banyak cara teknologi dan data dapat membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan. Apakah itu membantu mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa harus menghubungi kami, menyederhanakan proses membuat perubahan atau memberikan pengingat yang tepat waktu. Liburan harus menjadi sesuatu yang dinanti -nantikan orang, bukan sesuatu yang menyebabkan admin atau stres yang tidak perlu.
Dapatkah Anda membagikan contoh bagaimana wawasan berbasis data telah mengubah bagian dari perjalanan pasca-pemesanan?
Salah satu tantangan yang kami lihat adalah bahwa pelanggan sering menjangkau untuk mengeksplorasi membuat perubahan pada pemesanan mereka – seperti menambahkan penumpang atau mengubah tanggal perjalanan mereka – tetapi sejumlah besar tidak benar -benar melanjutkannya. Ini berarti agen kami menghabiskan waktu membangun kutipan untuk pelanggan yang akhirnya memutuskan untuk tidak melanjutkan.
Setelah menggali masalah ini, kami menyadari bahwa banyak pelanggan hanya menginginkan gagasan kasar tentang biayanya. Jadi, kami telah menguji cara untuk permukaan informasi ini sebelumnya dalam perjalanan, sehingga tidak memerlukan agen.
Kami memperkenalkan apa yang kami sebut “halaman masuk informasi” dalam MMB, yang menjelaskan apa yang mungkin dan apa dampak potensial-seperti fakta bahwa perubahan penerbangan seringkali tidak dapat dikembalikan, biaya artinya bisa lebih tinggi. Itu adalah perubahan yang relatif sederhana, tetapi tes A/B menunjukkan bahwa itu mengurangi permintaan pelanggan yang tidak perlu sebesar 9%, membebaskan waktu agen sehingga mereka dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memberi pelanggan kejelasan yang lebih baik di muka.
Kami juga menguji menambahkan perkiraan harga kasar pada halaman -halaman ini, tetapi yang menarik, yang tidak mengurangi permintaan atau meningkatkan kemungkinan pelanggan menerima penawaran. Sejak tes ini, saya telah menghabiskan waktu mengembangkan pengetahuan psikologi produk saya, dan sekarang menyadari bahwa ini mungkin merupakan hasil dari efek ilusi tenaga kerja – di mana pengguna mungkin tidak mempercayai harga yang segera ditunjukkan jika mereka belum memberikan informasi sebelum disajikan dengan harga.
Kami terus mengeksplorasi cara untuk memberikan harga yang lebih personal yang disesuaikan dengan permintaan pengguna kami, dan bagaimana kami dapat mengurangi ketergantungan pada pekerjaan manual melalui
otomatisasi.
Tantangan unik apa yang Anda temui sebagai wanita di bidang teknologi?
Menjadi satu -satunya wanita di ruangan itu tidak jarang, dan kadang -kadang bisa menakutkan. Saya suka mengambil informasi pemrosesan waktu saya sebelum melompat ke solusi, dan dalam diskusi yang bergerak cepat, itu kadang-kadang berarti saya tidak berbicara secepat orang lain. Saya biasanya merasa lebih nyaman berbagi pendapat ketika saya memiliki data untuk mendukungnya; Namun, seiring waktu, saya membangun kepercayaan diri saya untuk mengetahui bahwa saya seorang ahli dalam dunia pasca-pemesanan dan pengalaman pelanggan, dan pengetahuan itu sama pentingnya dengan angka-angka.
Memiliki manajer yang berbagi umpan balik dan diinvestasikan dalam pengembangan dan pertumbuhan Anda sangat penting, dan sesuatu yang saya sangat berterima kasih untuk memiliki di sini di LoveHolidays.
Bagaimana perspektif Anda sebagai seorang wanita memengaruhi cara Anda mendekati pemecahan masalah dalam teknologi?
Pendekatan saya terhadap pemecahan masalah berakar pada keseimbangan logika, rasa ingin tahu, dan fokus yang kuat pada pengalaman pelanggan. Data membantu mengidentifikasi peluang, tetapi benar -benar memahami perilaku pelanggan membutuhkan pola yang lebih dalam – observing, mempertanyakan asumsi, dan berpikir kritis tentang dampak keputusan kita.
Saya selalu mempertimbangkan bukan hanya bagaimana sesuatu berfungsi tetapi seberapa efektif dan intuitif bagi pelanggan. Perjalanan adalah pengalaman berisiko tinggi bagi banyak orang, jadi mengurangi gesekan dan memastikan kejelasan sangat penting. Dengan menggabungkan pengambilan keputusan berbasis data dengan perspektif yang lebih luas tentang kegunaan dan harapan, saya bertujuan untuk menciptakan solusi yang tidak hanya menyelesaikan masalah tetapi juga membuat pelanggan merasa lebih mengendalikan pengalaman liburan mereka.
Empati memainkan peran besar dalam pendekatan saya untuk memahami pelanggan dan bekerja dengan tim dan pemangku kepentingan. Data kuantitatif dapat menyoroti peluang, tetapi berbicara kepada pelanggan dan mengamati perilaku mereka mengungkapkan sisi emosional dari pengalaman tersebut. Mengapa mereka merasa frustrasi? Apa yang membuat mereka cemas? Ini adalah hal -hal yang nomornya tidak selalu memberi tahu Anda.
Keterampilan apa yang menurut Anda penting untuk sukses dalam karier teknologi yang memanfaatkan data untuk peningkatan pengalaman pelanggan?
Keingintahuan dan kemampuan beradaptasi adalah kuncinya. Anda tidak perlu tahu segalanya, tetapi Anda harus merasa nyaman mengajukan pertanyaan dan belajar saat Anda pergi.
Literasi data adalah penting, tetapi sama pentingnya untuk mengetahui bagaimana menafsirkannya dan mengambil tindakan. Keputusan terbaik datang dari memadukan data dengan pemahaman tentang kebutuhan pelanggan. Kolaborasi juga sangat besar – bekerja di seluruh tim dan mendengarkan perspektif yang berbeda sering kali mengarah pada solusi yang lebih baik. Ketika saya beralih ke produk, saya harus mengambil banyak hal dengan cepat, dan menanyakan pertanyaan apa yang terasa seperti 'konyol' pada saat itu sangat bermanfaat.
Apa saran yang akan Anda berikan kepada wanita lain yang bercita -cita untuk memasuki peran teknologi?
Jangan biarkan judul pekerjaan atau jargon industri menunda Anda. Fokus pada keterampilan dan pengalaman yang sudah Anda miliki dan bagaimana mereka menerjemahkan. Anda tidak perlu menjadi ahli sejak hari pertama – Anda hanya perlu bersedia dan ingin belajar. Ketika saya mempertimbangkan untuk pindah ke produk, saya menjangkau seorang mantan kolega yang merupakan manajer produk. Dia berbagi pengalamannya dan memberi saya nasihat tentang apa yang bisa saya lakukan untuk mulai membangun pengetahuan saya di daerah tersebut. Itu adalah dorongan kepercayaan diri yang besar, dan itu membantu saya merasa lebih siap ketika saya melakukan transisi. Jika Anda tidak memiliki orang di jaringan dekat Anda, pertimbangkan untuk bergabung dengan program bimbingan atau komunitas seperti Shecancode. Melihat wanita lain berhasil dalam teknologi membuatnya lebih mudah untuk membayangkan diri Anda di sana juga.
Bagaimana Anda melihat teknologi dan data membentuk masa depan pengalaman perjalanan, terutama pasca pemesanan?
Teknologi dan data akan terus membuat perjalanan lebih mulus dan dipersonalisasi. Pelanggan mengharapkan hal-hal mudah, terutama ketika memesan paket liburan-apakah itu mengakses detail liburan mereka, membuat perubahan, atau mendapatkan pembaruan real-time.
Untuk perusahaan seperti LoveHolidays, di mana kami tidak memiliki penerbangan atau hotel, aplikasi kami adalah titik sentuh utama bagi pelanggan. Menggunakan data untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan memecahkan masalah bahkan sebelum mereka muncul akan menjadi kunci untuk membuat pengalaman semulus mungkin. Saya juga secara pribadi bersemangat dengan alat pembuatan prototipe AI seperti Bolt. Mampu membangun prototipe dengan AI mengubah cara saya membagikan ide -ide saya. Alih -alih hanya menjelaskan sebuah ide secara verbal, saya dapat dengan cepat membangun prototipe untuk menghidupkan pemikiran saya atau memvalidasi sebuah ide – ini memicu diskusi, mendorong kolaborasi, dan memastikan keselarasan di seluruh tim dan pemangku kepentingan.
Baru -baru ini, saya menggunakan pendekatan ini sambil menjelajahi tes pintu palsu. Daripada hanya menggambarkan ide saya, saya membangun prototipe yang dapat diklik lo-fi untuk menunjukkannya secara visual. Ini membuatnya lebih mudah bagi tim untuk terlibat dengan konsep, memicu diskusi dan penyempurnaan yang produktif. Sejak itu desainer telah membuat desain hi-fi, dan sekarang kami siap untuk pindah ke pengembangan, dan ini adalah fitur yang sangat saya sukai!
