Jayne adalah pemimpin berpengalaman dengan 30 tahun di industri pusat kontak, menavigasi evolusi dari terminal dasar ke solusi cloud mutakhir.
Kariernya mencakup peran penting di BT, di mana ia mengasah keahlian operasionalnya dan mempelopori proyek transformatif di sektor publik – seperti meluncurkan pusat kontak pemerintah daerah 24/7 pertama di Inggris dan memimpin departemen untuk pekerjaan dan pergeseran pensiun ke layanan virtual. Sebagai kepala kontak pelanggan di Komisi Amal, ia memperjuangkan digitalisasi, memastikan proses online yang lebih halus untuk wali amanat.
Sekarang Direktur Operasi di Liberata, Jayne telah mendorong transformasi layanan utama, memanfaatkan Cloud Genesys untuk meningkatkan akses pelanggan omnichannel dan pengembangan kolega. Pemenang CCA Women in Leadership Award, ia telah memimpin tim ke berbagai penghargaan industri dan secara aktif membimbing para pemimpin wanita yang bercita -cita tinggi. Di luar pekerjaan, dia adalah ibu dan nenek yang bangga, yang didedikasikan untuk menginspirasi generasi berikutnya.
Bagaimana Anda mendapatkan peran Anda saat ini? Apakah itu direncanakan?
Saya telah bekerja dalam peran operasional senior selama bertahun -tahun dan bergabung dengan Liberata, salah satu penyedia outsourcing proses bisnis terkemuka di Inggris dan layanan dukungan, pada Agustus 2022 sebagai wakil kepala layanan pelanggan. Dalam dua bulan saya cukup beruntung untuk dipromosikan menjadi kepala peran layanan pelanggan.
Liberata baru -baru ini melalui program perubahan – berfokus pada peningkatan layanan yang kami berikan kepada klien kami, dan pelanggan akhir mereka. Melalui perjalanan transformasi ini, kami telah menetapkan praktik terbaik untuk dukungan operasional. Saya sekarang memimpin implementasi strategi ini di seluruh bisnis kami sebagai direktur, memastikan bahwa pemberian layanan kami terus berkembang dan meningkat.
Apa peran kunci dalam bidang pekerjaan Anda, dan mengapa Anda memilih keahlian Anda saat ini?
Pengalaman pertama saya di industri pusat kontak adalah dengan BT pada pertengahan 90-an ketika sektor ini baru mulai merangkul teknologi baru-termasuk PC di meja, akses intranet, dan sistem softphone. Paparan awal ini memberi saya dasar yang kuat dalam semua aspek operasi pusat kontak, dari manajemen hingga peramalan dan pelaporan.
Selama bertahun -tahun, saya mendapat hak istimewa untuk memegang peran transformasional dalam sektor publik, termasuk posisi di Departemen Bekerja dan Pensiun (DWP) dan Komisi Amal. Peran-peran ini adalah inovatif pada saat itu karena skala basis pelanggan, dan strategi transformasi digital yang ambisius yang bertujuan menggeser pengiriman layanan dari interaksi tatap muka ke telepon dan platform online.
Pengalaman ini memberi saya peluang fantastis untuk memanfaatkan teknologi untuk mendorong perubahan yang bermakna, memberikan layanan yang lebih baik dan lebih efisien kepada pelanggan sambil memastikan manajemen keuangan dana publik yang bertanggung jawab. Saya telah bekerja di pusat kontak sejak 1994, dan transformasi telah menjadi benang merah dalam setiap peran yang saya pegang. Saya memiliki hasrat untuk meningkatkan pemberian layanan, dan ketidakefisienan atau pengalaman pelanggan yang buruk benar -benar membuat saya frustrasi.
Saya juga memiliki etos yang kuat untuk perbaikan berkelanjutan. Setiap hari, saya berusaha untuk memastikan bahwa tim saya dan saya melakukan yang terbaik dalam segala hal yang kami lakukan.
Apakah Anda (atau apakah Anda) memiliki panutan dalam teknologi atau bisnis secara umum?
Saya tidak akan mengatakan saya memiliki model peran tunggal, tetapi saya pasti telah dipengaruhi oleh contoh yang ditetapkan oleh orang tua saya. Ayah saya, meskipun menjalankan bisnis yang sukses, pergi ke sekolah malam untuk mendapatkan kualifikasi lebih lanjut. Ibuku seimbang membesarkan empat anak dengan pekerjaan paruh waktu, memastikan keluarga kami berkembang. Mereka menanamkan dalam diri saya etos kerja yang kuat, ambisi, dan – yang paling penting – kebebasan untuk memilih jalan saya sendiri.
Di dunia bisnis, penting untuk belajar dari pengalaman orang lain. Dalam pekerjaan saya, saya sepenuhnya merangkul menjadi “geek pengiriman layanan” dan dengan itu saya terus menganalisis dan membawa contoh pemberian layanan yang baik dan buruk kembali ke tim saya untuk belajar. Apakah itu panutan yang inspirasional, atau, contoh perilaku baik dan buruk di bidang Anda, selalu ada sesuatu yang bisa diperoleh dari orang lain.
Apa yang paling Anda banggakan dalam karier Anda sejauh ini?
Saya sangat bangga dengan pekerjaan saya di sektor publik, terutama kontribusi saya untuk mengubah layanan untuk meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi bagi warga negara sepanjang waktu.
Saya sangat bangga dengan pekerjaan yang telah saya lakukan untuk mendukung anggota masyarakat yang rentan, baik dalam perlindungan anak atau, baru -baru ini, dalam membantu warga yang menghadapi kesulitan keuangan. Mengetahui bahwa upaya saya telah membuat perbedaan nyata dalam kehidupan orang -orang sangat memuaskan.
Seperti apa rata -rata hari kerja bagi Anda?
Sebagai riser awal, saya memulai hari saya dengan perencanaan 30 menit – meninjau buku harian saya dan mengatur prioritas saya. Pertemuan pertama saya selalu dengan tim saya, di mana kami menyelaraskan tujuan hari itu dan mendiskusikan risiko apa pun yang perlu meringankan.
Bekerja di lingkungan yang gesit dan real-time berarti tidak ada dua hari yang sama, dan kemampuan beradaptasi adalah kuncinya. Saya sangat bergantung pada teknologi untuk tetap teratur, menggunakan kalender digital saya dan berbagai alat untuk memastikan saya tetap efisien dan responsif.
Pasca-Pandemi, tim kami telah menjadi lebih virtual, memanfaatkan teknologi seperti tim dan SharePoint untuk berkolaborasi secara efektif. Pada hari-hari ketika saya bekerja dari rumah, saya berhati-hati menjaga keseimbangan kehidupan kerja yang sehat-waktu penjadwalan untuk berjalan-jalan dengan anjing saya, istirahat makan siang yang tepat, dan saat-saat untuk mereset dan mengisi ulang.
Apakah ada keterampilan atau sifat khusus yang dicari perusahaan di bidang Anda?
Bekerja di ruang ini membutuhkan pola pikir peningkatan dan keingintahuan yang berkelanjutan – selalu mempertanyakan bagaimana hal -hal dapat dilakukan secara berbeda dan lebih baik. Teknologi memberikan wawasan dan pelaporan yang semakin canggih, tetapi inovasi sejati berasal dari memiliki pikiran yang gesit dan bertanya -tanya yang berupaya mendorong batas -batas pemberian layanan. Selama 10 hingga 20 tahun terakhir, saya telah melihat secara langsung bagaimana wawasan ini telah berkembang, tetapi mereka yang tetap penasaran dan proaktif yang membuat dampak terbesar.
Dalam pengiriman layanan pusat kontak, AI, otomatisasi, dan teknologi berbasis cloud telah menjadi norma. Alat-alat ini sekarang standar dalam cara kami mendekati dan memberikan layanan, tetapi elemen manusia tetap penting-terutama ketika merancang solusi yang digerakkan oleh AI yang menandai ketika agen manusia diperlukan, seperti dalam kasus yang melibatkan pelanggan yang rentan. Di sektor-sektor seperti sektor publik, kompleksitas pemberian layanan menyajikan lapisan kesulitan tambahan, dan karenanya membutuhkan pemahaman yang bernuansa tentang peran AI dalam meningkatkan- bukan mengganti- pengambilan keputusan manusia adalah keterampilan penting untuk dimiliki.
Pernahkah Anda menghadapi hambatan untuk belajar dan pengembangan dalam karier Anda, atau apakah sektor teknologi mendukung?
Dalam peran saya saat ini, teknologi dan pengiriman layanan berjalan seiring – kita hidup dengan etos “Pikirkan teknologi layanan. ” Akibatnya, kami didorong untuk mendorong batas, memanfaatkan potensi penuh dari teknologi kami, dan terus -menerus naik.
Yang sedang berkata, dalam peran sebelumnya – terutama dalam organisasi yang sangat besar – saya kadang -kadang tidak memiliki otonomi untuk mempengaruhi perubahan, yang pada gilirannya memperlambat perkembangan saya sendiri.
Pernahkah Anda menghadapi rasa tidak aman atau kecemasan dalam karier Anda? Bagaimana Anda mengatasinya?
Dari perspektif pribadi, saya menghadapi tantangan sebagai seorang wanita di industri ini, termasuk sindrom peniru, yang merupakan topik yang sering muncul dalam diskusi bimbingan. Sementara kemajuan telah dibuat, memahami apa yang mendorong dan memotivasi individu tetap menjadi kunci untuk menciptakan tempat kerja yang lebih adil dan inklusif.
Sebagai ibu dari tiga anak, saya merasa sulit untuk menyeimbangkan tanggung jawab keluarga dengan aspirasi karier saya, terutama di tahun -tahun muda anak -anak saya. Ada peran yang tidak saya lamar karena saya merasa tidak dapat sepenuhnya berkomitmen pada mereka pada waktu itu.
Dengan munculnya kerja yang fleksibel dan jauh, saya sekarang menyadari bahwa saya mungkin memiliki lebih banyak peluang yang tersedia bagi saya jika opsi -opsi itu ada sebelumnya dalam karier saya. Namun, saya tidak memikirkan hal itu – saya fokus pada apa yang telah saya capai dan apa yang masih ada.
Apa saran yang akan Anda berikan kepada seseorang yang merasa kewalahan saat memulai karir mereka?
Kesadaran diri adalah kunci-bersikap baik pada diri sendiri, kenali kekuatan Anda, dan identifikasi area untuk pertumbuhan. Tidak ada yang sempurna, dan tidak apa -apa! Kita semua sedang dalam proses. Melihat ke belakang selama dekade terakhir, saya dapat melihat seberapa banyak saya telah tumbuh, dan saya terus merangkul kesempatan belajar baru.
Saya juga seorang advokat yang kuat untuk membimbing – baik sebagai mentor maupun mentee. Saya sangat merekomendasikan memiliki mentor di luar organisasi Anda yang dapat memberikan dukungan dan bimbingan yang tidak masuk akal dan tidak masuk akal.
Selain itu, menetapkan tujuan yang jelas dengan manajer lini Anda dan mempertahankan check-in kemajuan rutin dapat mencegah perasaan kewalahan.
Terakhir, terlibat dengan forum industri dan kelompok profesional. Jaringan dukungan yang tersedia saat ini jauh lebih kuat daripada sepuluh tahun yang lalu – memanfaatkannya!
Apa saran yang akan Anda berikan kepada wanita yang bercita -cita untuk memajukan karier mereka dalam teknologi?
Ada ruang untuk semua orang di bidang teknologi, dan jenis kelamin Anda tidak menentukan kemampuan Anda.
Teknologi sangat luas dan terus berkembang. Anak-anak saya sendiri menertawakan fakta bahwa saya berjuang untuk mendapatkan printer untuk bekerja, namun saya bertanggung jawab untuk mengelola jutaan dalam pemberian layanan melalui platform yang digerakkan oleh teknologi.
Jalur karier Anda tidak akan selalu linier, oleh karena itu penting untuk tetap terbuka untuk berubah. Saya telah mengambil langkah ke samping dan bahkan istirahat karier untuk mendukung keluarga saya. Itu bukan bagian dari rencana awal saya, tetapi itu adalah keputusan yang tepat pada saat itu. Saya kemudian kembali bekerja, awalnya mengambil langkah turun, tetapi dapat maju dengan cepat karena pengalaman dan keterampilan saya.
Fleksibilitas sangat penting. Dunia teknologi bergerak cepat, jadi merangkul perjalanan dan mengikuti arus!
Tampilan Posting: 8
